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Anticiper et repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles Calmer un client agressif ou sortir d'une situation tendue Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe
Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles - Comprendre les conflits et étapes - Les 5 types de violence - Identifier les premiers signes - Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité - Principaux facteurs potentiels des incivilités - Les conséquences pour le salarié - Les conséquences pour l'entreprise - Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif - L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après l'évènement) Gérer les incivilités ou les clients difficiles - Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits - La méthode SORA - Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients - Comment éviter le NON-DITS - Gérer l'après ; Savoir se relaxer, savoir en parler - Les 4 états émotionnels après un choc Mises en situation - Exercices - solutions - mise en pratique - Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants - Simulations de cas - Partage d'expériences
Coût de la formation : Consulter l'organisme
14 heures
En centre
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CCI Formation - Puy-de-Dôme
0473447220
formation@puy-de-dome.cci.fr