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Analyser un besoin par l'écoute active Apporter une solution et obtenir l'adhésion du client Réaliser des actions de fidélisation Communiquer efficacement
La réclamation client : définition et enjeux Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client Rappel des bases de la communication professionnelle Distinguer les faits, opinions et sentiments l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication Analyser le besoin du client avec méthode Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active Effectuer un questionnement pertinent Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer) Apporter une solution satisfaisante Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance Impliquer le client dans la recherche de solution Proposer une solution adaptée et la valoriser Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client La satisfaction client, outil de fidélisation client Mise en pratique professionnelle Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal Mise en situation professionnelle Analyse de pratique
Coût de la formation : Consulter l'organisme
14 heures
En centre
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