Réussir son accueil par téléphone et en face-à-face : les fondamentaux

AFPA Normandie - Direction Régionale (AFPA DR Accès emploi Normandie)

CAEN

Objectif général : Développement des compétences

Donner une image positive et professionnelle de son entreprise.Maîtriser les règles de la communication verbale et non-verbale.Renforcer la qualité de sa communication en face à face et au téléphone.Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l'accueil.

Contenu

Repérer les conditions d'un accueil réussi : faire le diagnostic de sa pratique - installer un environnement propice - identifier les contraintes et les spécificités propres à chaque type d'accueil.Savoir accueillir au téléphone : les réflexes de la prise en charge - filtrer élégamment, savoir faire barrage - faire patienter sans faire attendre - transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.Garder le contrôle du dialogue au téléphone : manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance - écouter pour comprendre la vraie demande - communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris - préparer son entretien avant d'émettre un appel - bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.Savoir accueillir en face à face : valoriser sa présentation physique - adopter les attitudes d'un accueil réussi (regard, sourire, posture) - adopter un langage adapté, un vocabulaire et une formulation positive.Traiter la demande en face à face : les étapes de l'accueil physique - se présenter, saluer - inviter à entrer, donner des directions - conseiller, informer, montrer - annoncer un visiteur - exprimer le doute, un désaccord, s'excuser - prendre congé.Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone ou en face à face : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant - faire parler les timides - calmer une personne en colère ou agressive - savoir désamorcer les tensions et rester constructif.

Coût de la formation

Coût de la formation : Consulter l'organisme

Nombre d'heures

14 heures

Modalité

En centre http://www.afpa.fr/formations/les-offres-de-formation-et-vae/formation-continue/fiche/10999

Pré-requis

Cette formation ne necessite pas de prerequis.;

Contact :

Centre de Caen (AFPA - DR Entreprises Normandie - Caen)

3936

MC_PSR_NORMANDIE@AFPA.FR

AFPA Normandie - Direction Régionale (AFPA DR Accès emploi Normandie)

3936

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Localisation de la formation

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